2004年 05月 26日
「大変満足」が本当の満足 |
一時期、顧客満足度とかCSという言葉が非常に流行り、(言葉は悪いけれど)猫も杓子も顧客満足度調査をしていた時期がありました。
そのときによく使われるのが、「大変満足」から「大変不満」の5段階評価です。
さて、そのデータをどのように分析しますか?
「大変満足」「満足」と回答した人を足して、「何%の人が満足しています。」という結果を導き出す、というのがよくあるパターンではないでしょうか。
ところが同じ40%でも、「大変満足が10%、満足が30%」と「大変満足が30%と満足が10%」では内容は大違いですよね。
なのに、「4割の人が満足している」と言ってしまっていいでしょうか?
ここに、畳・ふすまなどの小さなリフォーム経験者・全国1000人を抽出し、その工事に関しての満足度と業者選びのポイント、どんな業者に頼みたいかというWEBアンケートの結果があります。
「満足」というのは、「不満じゃない」という程度に思っていた方がいいようです。
そのときによく使われるのが、「大変満足」から「大変不満」の5段階評価です。
さて、そのデータをどのように分析しますか?
「大変満足」「満足」と回答した人を足して、「何%の人が満足しています。」という結果を導き出す、というのがよくあるパターンではないでしょうか。
ところが同じ40%でも、「大変満足が10%、満足が30%」と「大変満足が30%と満足が10%」では内容は大違いですよね。
なのに、「4割の人が満足している」と言ってしまっていいでしょうか?
ここに、畳・ふすまなどの小さなリフォーム経験者・全国1000人を抽出し、その工事に関しての満足度と業者選びのポイント、どんな業者に頼みたいかというWEBアンケートの結果があります。
リフォーム経験者の中で、今回頼んだ業者に頼みたいと思った人は、49%。頼みたくない人は17%、わからないは34%。
その中で、満足度別にその割合を出してみると、大変満足している人の92%は同じ業者に頼みたいと思っているが、ある程度満足してる人の中で同じ業者に頼みたいと思う人は49%に下がり、44%がわからないという回答で、他の業者と比較したいという結果が出た。
ミズリィ・ウォッチャー より
「満足」というのは、「不満じゃない」という程度に思っていた方がいいようです。
by PAN19335
| 2004-05-26 18:12
| 調査/評価